Hieronder leest u wat er gebeurt wanneer u een klacht indient.

1. Doel

Het doel van deze procedure is het gestructureerd registreren, onderzoeken en afhandelen van klachten, het herstellen van klanttevredenheid en het realiseren van continue verbetering.

2. Toepassingsgebied

Deze procedure is van toepassing op alle klachten met betrekking tot onze producten en/of dienstverlening.

3. Werkwijze

3.1 Registratie

• Iedere ontvangen klacht (schriftelijk of mondeling) wordt direct geregistreerd in het klachtenregister.
• Vastgelegd worden minimaal: datum, gegevens klager en omschrijving klacht.
• De ontvangst van de klacht wordt binnen 4 werkdagen bevestigd aan de klager.

3.2 Onderzoek

• De verantwoordelijke beoordeelt en onderzoekt de klacht objectief.
• Relevante informatie wordt verzameld en betrokken medewerkers worden gehoord.
• Indien nodig wordt aanvullende informatie bij de klager opgevraagd.

3.3 Oorzakenanalyse

• Bij gegronde klachten wordt de (onderliggende) oorzaak vastgesteld.
• Indien van toepassing wordt een structurele analyse uitgevoerd om herhaling te voorkomen.

3.4 Corrigerende acties

• Passende corrigerende maatregelen worden vastgesteld en uitgevoerd.
• Indien nodig worden preventieve maatregelen genomen.
• Verantwoordelijkheden en termijnen worden vastgelegd.
• De effectiviteit van de maatregelen wordt geëvalueerd.

3.5 Terugkoppeling

• De klager wordt geïnformeerd over de uitkomst van het onderzoek en de genomen maatregelen.
• Er wordt beoordeeld of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

4. Monitoring en verbetering

• Klachten worden periodiek geanalyseerd op trends en terugkerende oorzaken.
• Verbetermaatregelen worden waar nodig doorgevoerd in processen en werkinstructies.
• De klachtenanalyse en verbeteracties worden besproken tijdens de managementreview.

5. Verantwoordelijkheden

• De directie is eindverantwoordelijk voor het klachtenbeleid.
• De aangewezen verantwoordelijke ziet toe op correcte registratie en afhandeling.